Teil 3: Die drei Themengebiete der digitalen Transformation: Customer Experience, Operationelle Prozesse und Geschäftsmodelle

17. Juni 2015 — 13 Kommentare

Die digitale Transformation beinhaltet unterschiedlichste Themenfelder. Gemäss einer Studie vom MIT Center for Digital Business and Capgemini Consulting sind auf Basis von Interviews mit Führungskräften die in untenstehender Abbildung dargestellten drei übergeordnete Themengebiete zu identifizieren:

  • Customer Experience,
  • operationelle Prozesse
  • und Geschäftsmodelle.

Innerhalb dieser drei Säulen lassen sich wiederum je drei untergeordnete Themen finden, die zusammen die neun relevanten Themenfelder für die digitale Transformation bilden. Als Fundament werden digitale Grundfähigkeiten benötigt, die die digitale Transformation ermöglichen. Dies sind beispielsweise einheitliche Daten und Prozesse, Business- und Informationstechnik, Integration und analytische Fertigkeiten.

Themengebiete der digitalen Transformation

Themengebiete der digitalen Transformation

Customer Experience

Unter Customer Experience werden die Themen Kundenverständnis, Umsatzwachstum und Kundenkontaktpunkte subsumiert. Die Digitalisierung ermöglicht es den Unternehmen, ein vertieftes Verständnis für einzelne Kundensegmente oder spezifische geografische Märkte zu erhalten. Dieses verbesserte Kundenverständnis ermöglicht es den Unternehmen, Kunden gezielter mit einem für sie optimierten Produkt anzusprechen. Selbst Vorhersagen über potenzielle Kundenabwanderungen werden durch vertiefte Analytik möglich. Das Umsatzwachstum ist mit dem verbesserten Kundenverständnis verbunden. Beispielsweise können Verkäufer durch die verbesserten Insights den Kunden massgeschneiderte Produkte anbieten. Das Verkaufserlebnis kann mithilfe neuer Technologien, wie dem Einsatz von Tablets für Verkaufspräsentationen, deutlich optimiert werden. Die Technologie ermöglicht es den Kunden auf deutlich mehr Kanälen mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Das Management der unterschiedlichen „Touch Points“ stellt für Unternehmen eine bedeutende Herausforderung dar, um den Kunden in der Multichannel-Welt eine einheitliche Erfahrung zu bieten. So offerieren beispielsweise viele Unternehmen heute einen Kundenservice über Twitter oder Service-Apps für Kunden.

Operationelle Prozesse

Unter dem Oberbegriff „operationelle Prozesse“ werden Digitalisierung der Prozesse, Befähigung der Mitarbeitenden und Performance Management verstanden. Über die Digitalisierung werden Prozesse effizienter und skalierbarer. Durch die Automation kann manuelle Arbeit eingespart werden bzw. die Mitarbeitenden können sich vermehrt um strategische Angelegenheiten kümmern, die grundsätzlich über eine höhere Wertschöpfung verfügen. Die Digitalisierung und Virtualisierung verändert auch die Arbeitsweisen der Mitarbeitenden. Über das Smartphone können die Mitarbeitenden jederzeit auf ihre Mails zugreifen. Über Videokonferenzen können mit geringsten Kosten Meetings für internationale Teams abgehalten werden. Kollaborationstools helfen den Mitarbeitenden in der täglichen Projektarbeit und ermöglichen das Teilen von Wissen. Die Technologie macht es möglich, dass standortunabhängig, beispielsweise via Home-Office, gearbeitet werden kann. Für diese neuen Arbeitsformen müssen die Mitarbeitenden jedoch befähigt werden. Die Digitalisierung bietet den Führungskräften ausführlichere Entscheidungsgrundlagen. Die Entscheidungen basieren nicht mehr auf Annahmen der letzten Jahre, sondern auf detaillierten Echtzeitdaten. Dadurch werden bessere Entscheidungen gefällt. Auch der Prozess der Entscheidungsfindung verändert sich durch die Digitalisierung. Beispielsweise können beim strategischen Planungsprozess durch die Kollaborationstools mehr Manager Inputs geben und mitentscheiden. Das erhöht wiederum die Qualität der Entscheidungen und die getroffenen Entscheidungen werden durch die Involvierung besser mitgetragen.

Geschäftsmodelle

Mit der Digitalisierung ist auch eine Veränderung der Geschäftsmodelle verbunden. Unter dem Oberbegriff „Geschäftsmodelle“ werden die Themenfelder „digital erweiterte Geschäftsmodelle“, „neue digitale Geschäftsmodelle“ und „digitale Globalisierungen“ subsumiert. Traditionelle Geschäftsmodelle werden beispielsweise digital erweitert, wenn ein Detailhandelsunternehmen seine Produkte zusätzlich über eine E-Commerce-Plattform anbietet. Oder Medienunternehmen ihre Zeitung nicht nur als Printversion, sondern auch als digitales Produkt auf den Markt bringen. Neben der evolutionären Form durch die Erweiterung der Geschäftsmodelle um die digitale Komponente kann auch der revolutionäre Weg über komplett neue digitale Geschäftsmodelle gegangen werden. Viele Neugründungen wie Google, Airbnb, Amazon, Uber und viele weitere basieren auf neuen digitalen Geschäftsmodellen. Als weiteres Themenfeld gilt die digitale Globalisierung. Unternehmen stehen vor den Herausforderungen der globalen Transformation. Durch die Technologie können globale Synergien ausgeschöpft werden.

12-teilige Serie zum Thema “Digitale Transformation”

Dieser Artikel ist ein Teil einer 12-teiligen Serie zum Thema “Digitale Transformation”. Die weiteren Teile findet man unter folgenden Links.

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